Оценка результатов деловой коммуникации
Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да. чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.
Перечислим критерии результативности переговорного процесса:
1. Достаточность предварительной информации.
2. Понятность, доступность, однозначность информации.
3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.
4. Целесообразность избранной формы общения.
5. Учет профессиональной компетенции участников общения.
6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.
7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.
8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.
9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.
10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.
Приведем пример оценки результатов деловой коммуникации по предложенным выше критериям эффективности действий.
В результате переговоров фирма заключила договор с информационным агентством на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого другого, имеется раздел «Обязанности сторон», где четко представляются обязанности заказчика и исполнителя в процессе реализации договора. В данном случае договор включает следующие обязанности каждой из сторон:
1. Исполнитель составляет и рассылает информационные бюллетени в оговоренные сроки;
– помещает запросы Заказчика в компьютерный банк данных;
– производит обработку информации;
– обеспечивает Заказчика в определенные сроки необходимой информацией либо сообщает об отсутствии таковой.
2. Заказчик обеспечивает работу исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные во время переговоров:
– предоставляет Исполнителю сведения об использовании полученной информации.
Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров.
Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.